Un bloc de notas para soporte y ventas: los datos del cliente a mano mientras atiendes
Atiendes a muchos clientes al día y cada uno te cuenta algo distinto. Te proponemos un sistema sencillo para apuntarlo todo y encontrarlo en segundos cuando vuelven a escribir o llamar.
Si trabajas en soporte o en ventas, conoces la escena: un cliente vuelve a llamar y no recuerdas qué le prometiste, qué plan tenía o con quién habló la última vez. El CRM o el programa de tickets guarda el historial, pero buscar el detalle importante entre decenas de mensajes lleva tiempo, y el cliente está esperando.
La solución no es apuntar más, sino apuntar mejor: una nota corta por cliente, siempre con la misma estructura y siempre con el siguiente paso. Te explicamos cómo hacerlo con cualquier herramienta y cómo tener esas notas a un atajo de teclado desde la página del ticket con NexoPad.
Por qué el historial del CRM no basta
El historial lo guarda todo, y ese es el problema: lo importante queda enterrado entre saludos, reenvíos y respuestas automáticas. Cuando el cliente te llama, necesitas tres o cuatro datos clave, no leer veinte mensajes.
Además, mucho de lo que importa nunca llega al historial: lo que te dijo por teléfono, la duda que no se atrevió a poner por escrito o lo que le prometiste de palabra. Si no lo apuntas en el momento, se pierde. Por eso conviene tener tus propias notas, cortas y pensadas para leerlas en diez segundos.
Qué apuntar de cada cliente
No hace falta escribir mucho. Con estos cinco datos tienes casi todo lo que necesitas para retomar la conversación:
Quién es. Nombre de la persona y de la empresa, y su cargo si importa para la decisión.
Qué tiene. Plan, producto o número de licencias. Así no tienes que buscarlo cada vez.
Qué pidió o qué le preocupa. En una frase, con sus palabras si puedes.
Qué le prometiste. Es lo que más se olvida y lo que más molesta al cliente cuando no se cumple.
Siguiente paso y fecha. Quién hace qué y cuándo. Sin esto, la nota no sirve de mucho.
Una plantilla sencilla
Copia esta plantilla en cada nota nueva y rellena solo lo que sepas. Un ejemplo:
Cliente: Laura Gómez, Brightline
Tiene: 12 licencias
Le preocupa: la formación inicial del equipo
Prometido: enviarle la propuesta
Siguiente paso: enviar la propuesta el jueves. Decide antes de fin de mes.
Un sistema que funciona con prisas
Una nota por cliente importante
No hace falta una nota por cada persona que te escribe. Crea una para cada cliente o cuenta con la que hablas a menudo y ve añadiendo debajo lo nuevo, con la fecha. Todo lo de ese cliente queda en un solo sitio.
Apunta durante la llamada, ordena después
Mientras hablas, escribe palabras sueltas: no es momento de redactar. Al colgar, dedica un minuto a pasarlo a la plantilla. Si quieres más ideas para escribir mientras alguien habla, mira cómo tomar notas de reuniones.
Escribe siempre el siguiente paso
Aunque sea «nada, esperar su respuesta». Una nota que termina con un paso claro te dice qué hacer cuando la vuelvas a abrir. Si el paso tiene fecha, ponle un recordatorio.
Repasa antes de cada llamada
Treinta segundos leyendo la nota antes de llamar cambian la conversación. El cliente nota que te acuerdas de lo que te contó y no tiene que repetirlo.
Tus notas desde el ticket o el CRM con NexoPad
Apunta sin salir del ticket
Con el panel lateral abierto, en la pestaña Notas pulsa el botón de nota rápida (el rayo azul). Escribe un título, como el nombre del cliente, y unas líneas, y pulsa Guardar. Sigues en la misma página, con el cliente al teléfono. Más trucos en cómo tomar notas rápidas en Chrome.
Ordénalas en el Notebook
Pulsa Alt+Q y se abre el Notebook, una página completa para tus notas. Puedes crear carpetas, por ejemplo una por tipo de cliente, usar negrita y listas para la plantilla, fijar arriba las cuentas más activas y buscar entre todas.
Encuéntralas con Ctrl+K desde cualquier página
Estés en tu programa de tickets, en el CRM o en Gmail, pulsa Ctrl+K (Cmd+K en Mac). Se abre un buscador encima de la página: escribe el nombre del cliente y verás sus notas, enlaces y atajos. Con Intro copias la nota, abres el enlace en una pestaña nueva o insertas el atajo. Esc lo cierra.
Que no se te pase el seguimiento
Pulsa la campana de la nota y elige cuándo quieres que te avise: una vez o de forma repetida (Diario, Semanal o Mensual). El aviso aparece dentro de la página en la que estés. Si te pilla ocupado, pulsa Aplazar (15 minutos, 1 hora o mañana). Con Prioridad alta, si no lo resuelves te vuelve a avisar a los 3 minutos. Más detalles en cómo poner recordatorios en Chrome.
Respuestas repetidas y notas de equipo
Convierte lo que repites en atajos. Si cada semana explicas lo mismo (la garantía, cómo pedir una factura, los pasos para restablecer la contraseña), escríbelo una vez en una nota y ponle un Atajo, por ejemplo /garantia. Al escribirlo en cualquier campo de texto, NexoPad lo cambia por el texto de la nota. Tienes ejemplos listos en plantillas para atención al cliente y plantillas de seguimiento de ventas.
Comparte las notas de los clientes con tu equipo. Con el plan Equipos puedes guardar notas en la bóveda del equipo, y tus compañeros ven las mismas notas de cada cliente. Así, si un cliente llama y te toca a ti, sabes lo que le contaron. Te lo explicamos en cómo compartir enlaces con tu equipo.
Preguntas frecuentes
¿Qué debo apuntar de cada cliente?
Quién es, qué plan o producto tiene, qué pidió o le preocupa, qué le prometiste y el siguiente paso con fecha. Con eso puedes retomar cualquier conversación.
¿Una nota por cliente o una por llamada?
Mejor una por cliente o cuenta, y añadir debajo lo de cada llamada con la fecha. Así todo lo de ese cliente está en un solo sitio.
¿Puedo buscar mis notas desde la página del ticket?
Sí. Con NexoPad pulsa Ctrl+K (Cmd+K en Mac) en cualquier página, escribe el nombre del cliente y verás sus notas, enlaces y atajos.
¿Me avisa NexoPad de un seguimiento pendiente?
Sí. Pon un recordatorio en la nota con la campana, una vez o cada día, semana o mes. El aviso aparece dentro de la página en la que estés y puedes aplazarlo.
¿Cuántas notas puedo tener gratis?
El plan gratis incluye hasta 15 notas. Si llevas muchos clientes, el plan Pro llega a 1.000.
Publicado el 20 de octubre de 20266 min de lectura
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