Un bloc-notes pour le support et la vente : les infos client sous la main pendant que vous répondez
Vous échangez avec de nombreux clients chaque jour, et chacun vous dit quelque chose de différent. Voici un système simple pour tout noter et le retrouver en quelques secondes quand ils écrivent ou rappellent.
Si vous travaillez au support ou à la vente, vous connaissez la scène : un client rappelle et vous ne vous souvenez plus de ce que vous lui avez promis, de son abonnement ou de la personne à qui il a parlé la dernière fois. Le CRM ou l’outil de tickets garde l’historique, mais chercher le détail important parmi des dizaines de messages prend du temps, et le client attend.
La solution n’est pas de noter plus, mais de noter mieux : une note courte par client, toujours avec la même structure et toujours avec la prochaine étape. Nous vous montrons comment faire avec n’importe quel outil, et comment garder ces notes à un raccourci clavier de la page du ticket avec NexoPad.
Pourquoi l’historique du CRM ne suffit pas
L’historique garde tout, et c’est bien le problème : l’essentiel se retrouve noyé sous les salutations, les transferts et les réponses automatiques. Quand le client appelle, vous avez besoin de trois ou quatre informations clés, pas de relire vingt messages.
Et une bonne partie de ce qui compte n’arrive jamais dans l’historique : ce qu’il vous a dit au téléphone, l’inquiétude qu’il n’a pas voulu écrire ou ce que vous avez promis de vive voix. Si vous ne le notez pas tout de suite, c’est perdu. D’où l’intérêt d’avoir vos propres notes, courtes et faites pour être lues en dix secondes.
Quoi noter pour chaque client
Inutile d’écrire beaucoup. Ces cinq informations suffisent presque toujours pour reprendre la conversation :
Qui c’est. Le nom de la personne et de l’entreprise, et son poste s’il compte pour la décision.
Ce qu’il a. Abonnement, produit ou nombre de licences. Vous n’aurez pas à le chercher à chaque fois.
Ce qu’il a demandé ou ce qui l’inquiète. En une phrase, avec ses mots si possible.
Ce que vous avez promis. C’est ce qu’on oublie le plus, et ce qui agace le plus le client quand ce n’est pas fait.
Prochaine étape et date. Qui fait quoi, et quand. Sans cela, la note ne sert pas à grand-chose.
Un modèle simple
Copiez ce modèle dans chaque nouvelle note et ne remplissez que ce que vous savez. Par exemple :
Client : Laura Gómez, Brightline
A : 12 licences
L’inquiète : la formation initiale de l’équipe
Promis : lui envoyer la proposition
Prochaine étape : envoyer la proposition jeudi. Décision avant la fin du mois.
Un système qui tient quand on est pressé
Une note par client important
Pas besoin d’une note pour chaque personne qui vous écrit. Créez-en une pour chaque client ou compte avec qui vous échangez souvent, et ajoutez les nouveautés en dessous, avec la date. Tout ce qui concerne ce client reste au même endroit.
Notez pendant l’appel, rangez après
Pendant que vous parlez, écrivez des mots isolés : ce n’est pas le moment de rédiger. En raccrochant, prenez une minute pour tout reporter dans le modèle. Pour d’autres idées sur la prise de notes pendant qu’on vous parle, voyez comment prendre des notes de réunion.
Écrivez toujours la prochaine étape
Même si c’est « rien, attendre sa réponse ». Une note qui se termine par une étape claire vous dit quoi faire quand vous la rouvrez. Si l’étape a une date, ajoutez un rappel.
Relisez avant chaque appel
Trente secondes à relire la note avant d’appeler changent la conversation. Le client voit que vous vous souvenez de ce qu’il vous a dit, et il n’a pas à le répéter.
Vos notes depuis le ticket ou le CRM avec NexoPad
Notez sans quitter le ticket
Avec le panneau latéral ouvert, dans l’onglet Notes, cliquez sur le bouton de note rapide (l’éclair bleu). Saisissez un titre, comme le nom du client, et quelques lignes, puis cliquez sur Enregistrer. Vous restez sur la même page, avec le client au téléphone. D’autres astuces dans comment prendre des notes rapides dans Chrome.
Rangez-les dans le Notebook
Appuyez sur Alt+Q pour ouvrir le Notebook, une page entière pour vos notes. Vous pouvez créer des dossiers, par exemple un par type de client, utiliser le gras et les listes pour le modèle, épingler en haut vos comptes les plus actifs et chercher dans toutes vos notes.
Retrouvez-les avec Ctrl+K depuis n’importe quelle page
Que vous soyez dans votre outil de tickets, votre CRM ou Gmail, appuyez sur Ctrl+K (Cmd+K sur Mac). Une recherche s’ouvre par-dessus la page : tapez le nom du client et vous verrez ses notes, ses liens et ses raccourcis. Avec Entrée, vous copiez la note, ouvrez le lien dans un nouvel onglet ou insérez le raccourci. Échap la ferme.
Ne ratez aucune relance
Cliquez sur la cloche de la note et choisissez quand être prévenu : une fois, ou de façon répétée (Quotidien, Hebdomadaire ou Mensuel). Le rappel s’affiche dans la page où vous êtes. Si vous êtes occupé, cliquez sur Reporter (15 minutes, 1 heure ou demain). Avec Priorité haute, si vous ne le traitez pas, il vous prévient à nouveau au bout de 3 minutes. Plus de détails dans comment créer des rappels dans Chrome.
Réponses répétées et notes d’équipe
Transformez ce que vous répétez en raccourcis. Si vous expliquez la même chose chaque semaine (la garantie, comment obtenir une facture, les étapes pour réinitialiser un mot de passe), écrivez-la une fois dans une note et donnez-lui un Raccourci, par exemple /garantie. Quand vous le tapez dans n’importe quel champ de texte, NexoPad le remplace par le texte de la note. Vous trouverez des exemples prêts à l’emploi dans modèles pour le service client et modèles de relance commerciale.
Partagez les notes clients avec votre équipe. Avec l’offre Équipes, vous pouvez enregistrer des notes dans le coffre de l’équipe, et vos collègues voient les mêmes notes pour chaque client. Si un client appelle et que c’est votre tour, vous savez ce qu’on lui a dit. Nous l’expliquons dans comment partager des liens avec votre équipe.
Questions fréquentes
Que dois-je noter pour chaque client ?
Qui il est, son abonnement ou son produit, ce qu’il a demandé ou ce qui l’inquiète, ce que vous avez promis et la prochaine étape avec une date. Cela suffit pour reprendre n’importe quelle conversation.
Une note par client ou une par appel ?
Mieux vaut une note par client ou par compte, en ajoutant chaque appel en dessous avec la date. Tout ce qui concerne ce client reste au même endroit.
Puis-je chercher mes notes depuis la page du ticket ?
Oui. Avec NexoPad, appuyez sur Ctrl+K (Cmd+K sur Mac) sur n’importe quelle page, tapez le nom du client et vous verrez ses notes, ses liens et ses raccourcis.
NexoPad me rappelle-t-il une relance en attente ?
Oui. Ajoutez un rappel à la note avec la cloche, une fois ou chaque jour, semaine ou mois. Le rappel s’affiche dans la page où vous êtes, et vous pouvez le reporter.
Combien de notes puis-je avoir gratuitement ?
Le plan gratuit comprend jusqu’à 15 notes. Si vous suivez beaucoup de clients, le plan Pro va jusqu’à 1 000.
Publié le 20 octobre 20266 min de lecture
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