Um bloco de notas para suporte e vendas: os dados do cliente à mão enquanto você atende
Você atende muitos clientes por dia e cada um conta algo diferente. Propomos um sistema simples para anotar tudo e encontrar em segundos quando eles voltarem a escrever ou ligar.
Se você trabalha com suporte ou vendas, conhece a cena: um cliente liga de novo e você não lembra o que prometeu, qual plano ele tem ou com quem falou da última vez. O CRM ou o sistema de tickets guarda o histórico, mas procurar o detalhe importante entre dezenas de mensagens leva tempo, e o cliente está esperando.
A solução não é anotar mais, e sim anotar melhor: uma nota curta por cliente, sempre com a mesma estrutura e sempre com o próximo passo. Mostramos como fazer isso com qualquer ferramenta e como ter essas notas a um atalho de teclado na página do ticket com o NexoPad.
Por que o histórico do CRM não basta
O histórico guarda tudo, e esse é o problema: o que importa fica enterrado entre saudações, encaminhamentos e respostas automáticas. Quando o cliente liga, você precisa de três ou quatro dados-chave, não de ler vinte mensagens.
Além disso, muita coisa importante nunca chega ao histórico: o que ele disse por telefone, a dúvida que não quis colocar por escrito ou o que você prometeu de boca. Se você não anota na hora, se perde. Por isso vale a pena ter suas próprias notas, curtas e feitas para ler em dez segundos.
O que anotar de cada cliente
Não precisa escrever muito. Com estes cinco dados você tem quase tudo para retomar a conversa:
Quem é. Nome da pessoa e da empresa, e o cargo, se importar para a decisão.
O que tem. Plano, produto ou número de licenças. Assim você não precisa procurar toda vez.
O que pediu ou o que preocupa. Em uma frase, com as palavras dele, se possível.
O que você prometeu. É o que mais se esquece e o que mais incomoda o cliente quando não acontece.
Próximo passo e data. Quem faz o quê e quando. Sem isso, a nota não serve para muita coisa.
Um modelo simples
Copie este modelo em cada nota nova e preencha só o que você souber. Um exemplo:
Cliente: Laura Gómez, Brightline
Tem: 12 licenças
Preocupação: o treinamento inicial da equipe
Prometido: enviar a proposta
Próximo passo: enviar a proposta na quinta-feira. Decide antes do fim do mês.
Um sistema que funciona na correria
Uma nota por cliente importante
Você não precisa de uma nota para cada pessoa que escreve. Crie uma para cada cliente ou conta com quem fala com frequência e vá acrescentando as novidades embaixo, com a data. Tudo sobre esse cliente fica em um só lugar.
Anote durante a ligação, organize depois
Enquanto fala, escreva palavras soltas: não é hora de redigir. Ao desligar, use um minuto para passar tudo para o modelo. Para mais ideias de como escrever enquanto alguém fala, veja como fazer anotações de reuniões.
Escreva sempre o próximo passo
Mesmo que seja "nada, aguardar a resposta". Uma nota que termina com um passo claro diz o que fazer quando você abri-la de novo. Se o passo tiver data, coloque um lembrete.
Revise antes de cada ligação
Trinta segundos lendo a nota antes de ligar mudam a conversa. O cliente percebe que você lembra do que ele contou e não precisa repetir.
Suas notas no ticket ou no CRM com o NexoPad
Anote sem sair do ticket
Com o painel lateral aberto, na aba Notas, clique no botão de nota rápida (o raio azul). Escreva um título, como o nome do cliente, e algumas linhas, e clique em Salvar. Você continua na mesma página, com o cliente ao telefone. Mais truques em como fazer anotações rápidas no Chrome.
Organize no Notebook
Pressione Alt+Q para abrir o Notebook, uma página inteira para suas notas. Você pode criar pastas, por exemplo uma por tipo de cliente, usar negrito e listas no modelo, fixar no topo as contas mais ativas e pesquisar em todas.
Encontre com Ctrl+K em qualquer página
Esteja no seu sistema de tickets, no CRM ou no Gmail, pressione Ctrl+K (Cmd+K no Mac). Uma caixa de busca se abre sobre a página: digite o nome do cliente e você verá as notas, os links e os atalhos dele. Com Enter você copia a nota, abre o link em uma nova aba ou insere o atalho. Esc fecha a busca.
Não perca o acompanhamento
Clique no sino da nota e escolha quando quer ser avisado: uma vez ou de forma repetida (Diariamente, Semanalmente ou Mensalmente). O aviso aparece dentro da página em que você estiver. Se estiver ocupado, clique em Adiar (15 minutos, 1 hora ou amanhã). Com Alta prioridade, se você não resolver, ele avisa de novo em 3 minutos. Mais detalhes em como colocar lembretes no Chrome.
Respostas repetidas e notas da equipe
Transforme o que você repete em atalhos. Se toda semana você explica a mesma coisa (a garantia, como pedir uma nota fiscal, os passos para redefinir a senha), escreva uma vez em uma nota e dê a ela um Atalho, por exemplo /garantia. Ao digitá-lo em qualquer campo de texto, o NexoPad o troca pelo texto da nota. Você encontra exemplos prontos em modelos para atendimento ao cliente e modelos de follow-up de vendas.
Compartilhe as notas dos clientes com a equipe. Com o plano Equipes, você pode salvar notas no cofre da equipe, e seus colegas veem as mesmas notas de cada cliente. Assim, se um cliente liga e é a sua vez, você sabe o que já disseram a ele. Explicamos em como compartilhar links com sua equipe.
Perguntas frequentes
O que devo anotar de cada cliente?
Quem é, qual plano ou produto tem, o que pediu ou o preocupa, o que você prometeu e o próximo passo com data. Com isso você retoma qualquer conversa.
Uma nota por cliente ou uma por ligação?
Melhor uma por cliente ou conta, acrescentando embaixo o de cada ligação com a data. Assim tudo sobre esse cliente fica em um só lugar.
Posso buscar minhas notas na página do ticket?
Sim. Com o NexoPad, pressione Ctrl+K (Cmd+K no Mac) em qualquer página, digite o nome do cliente e você verá as notas, os links e os atalhos dele.
O NexoPad me avisa de um acompanhamento pendente?
Sim. Coloque um lembrete na nota com o sino, uma vez ou todo dia, semana ou mês. O aviso aparece dentro da página em que você estiver e você pode adiá-lo.
Quantas notas posso ter de graça?
O plano gratuito inclui até 15 notas. Se você atende muitos clientes, o plano Pro chega a 1.000.
Publicado em 20 de outubro de 20266 min de leitura
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