20 modelos de resposta para atendimento ao cliente
Respostas prontas para copiar para as situações mais comuns do atendimento, com campos que você personaliza em segundos.
No atendimento ao cliente, a maioria das mensagens se repete: cadê meu pedido, quero um reembolso, não consigo entrar. Ter boas respostas prontas permite responder rápido sem perder o tom cordial.
Aqui estão 20 modelos agrupados por situação. As partes entre chaves, como {{input:Name}}, são os dados que mudam a cada vez. Você pode copiá-los como estão ou transformá-los em atalhos de texto para inseri-los digitando, por exemplo, /order.
Saudação e primeira resposta
1. Primeira resposta — /hello
Olá, {{input:Name}}, obrigado por entrar em contato. Já estou analisando seu caso e retorno em alguns minutos.
2. Fora do horário — /afterhours
Olá, {{input:Name}}, obrigado pela sua mensagem. No momento estamos fora do horário de atendimento; responderemos logo amanhã cedo.
3. Pedir mais detalhes — /details
Olá, {{input:Name}}, para ajudar você melhor, poderia me enviar o número do seu pedido e, se possível, uma captura de tela do que está vendo?
4. Caso em análise — /review
Obrigado pela paciência, {{input:Name}}. Estou analisando seu caso com a equipe e escrevo assim que tiver uma resposta clara.
Pedidos e envios
5. Status do pedido — /order
Olá, {{input:Name}}, seu pedido {{input:Order number}} está a caminho. Você pode acompanhá-lo aqui: {{input:Tracking link}}.
6. Atraso no envio — /delay
Olá, {{input:Name}}, sentimos muito pelo atraso do seu pedido {{input:Order number}}. A nova previsão de entrega é {{input:Date}}.
7. Mudança de endereço — /address
Olá, {{input:Name}}, atualizamos o endereço de entrega do seu pedido. Ele chegará no novo endereço sem custo adicional.
8. Item errado — /wrongitem
Olá, {{input:Name}}, sentimos muito pelo erro. Vamos enviar o item correto hoje e mandar uma etiqueta para você devolver o outro gratuitamente.
Pagamentos e reembolsos
9. Reembolso aprovado — /refund
Olá, {{input:Name}}, processamos o reembolso do seu pedido {{input:Order number}}. O valor aparecerá na sua conta em 3 a 5 dias úteis.
10. Cobrança duplicada — /duplicate
Olá, {{input:Name}}, confirmamos a cobrança duplicada e reembolsamos o valor repetido. Desculpe pelo transtorno.
11. Pagamento recusado — /declined
Olá, {{input:Name}}, não foi possível concluir seu pagamento. Isso costuma acontecer por causa do cartão; tente outro método ou entre em contato com seu banco.
12. Nota fiscal — /invoice
Olá, {{input:Name}}, segue em anexo a nota fiscal da sua compra. Se precisar alterar algum dado de faturamento, me avise e corrigimos.
Problemas técnicos
13. Não consegue entrar — /login
Olá, {{input:Name}}, tente redefinir sua senha em "Esqueceu sua senha?". Se o e-mail não chegar, verifique sua pasta de spam.
14. Passos básicos — /steps
Olá, {{input:Name}}, tente estes passos: 1) saia e entre novamente, 2) limpe o cache do navegador, 3) teste em outro navegador. O problema continua?
15. Encaminhado à equipe técnica — /escalate
Obrigado pelos detalhes, {{input:Name}}. Encaminhei seu caso à nossa equipe técnica com todas as informações e vou manter você atualizado.
16. Incidente geral — /incident
Olá, {{input:Name}}, estamos enfrentando um problema que afeta vários clientes. Já estamos trabalhando nele e avisaremos assim que for resolvido.
Encerramento e acompanhamento
17. Problema resolvido — /resolved
Ótimo, {{input:Name}}! Fico feliz que tenha sido resolvido. Se precisar de mais alguma coisa, é só responder a esta mensagem que ajudamos.
18. Acompanhamento — /followup
Olá, {{input:Name}}, estou passando para saber se a solução que sugerimos funcionou para você. Podemos encerrar o caso?
19. Encerramento por falta de resposta — /close
Olá, {{input:Name}}, como não tivemos retorno, estamos encerrando este caso. Se precisar, é só responder que o reabrimos na hora.
20. Pedir feedback — /feedback
Obrigado pela paciência, {{input:Name}}. Você tem 30 segundos? Conte como foi o atendimento aqui: {{input:Survey link}}.
Como personalizar os modelos para não soarem robóticos
- Use sempre o nome do cliente no início: é o que mais muda a sensação da resposta.
- Acrescente uma frase sua sobre o caso específico antes ou depois do modelo.
- Ajuste ao tom da sua marca: mantenha todos os modelos igualmente informais ou formais.
- Revise-os a cada poucos meses: se uma política mudar, atualize o modelo para que ninguém envie informações desatualizadas.
- Dê a cada um um atalho fácil:
/order,/refundou/resolvedsão muito mais fáceis de lembrar do que um número.
Use como atalhos de texto
Copiar e colar de um documento funciona, mas é lento. Com um expansor de texto como o NexoPad você salva cada modelo com seu atalho e o insere digitando, por exemplo, /refund no Zendesk, Intercom, Gmail ou em qualquer site.
Variáveis como {{input:Name}} fazem o NexoPad pedir o valor antes de inserir, então você nunca deixa um campo em branco. E com o NexoPad Teams toda a sua equipe de atendimento compartilha os mesmos modelos aprovados, atualizados na hora para todos.
Perguntas frequentes
Posso usar esses modelos gratuitamente?
Sim, você pode copiá-los e adaptá-los livremente para sua equipe ou empresa.
Funcionam no Zendesk, Intercom ou Freshdesk?
Sim. Você pode colá-los como macros na sua ferramenta de atendimento, ou salvá-los no NexoPad e usá-los como atalhos em qualquer uma delas, já que ele funciona em qualquer campo de texto do navegador.
Quantos modelos uma equipe de atendimento precisa?
Comece pelas 10 a 15 situações mais frequentes. Melhor poucos e bem cuidados do que cem que ninguém revisa.
Como evitar que as respostas pareçam automáticas?
Use o nome do cliente, acrescente uma frase sobre o caso específico e revise o tom dos modelos para que combine com sua marca.
Publicado em 10 de outubro de 20269 min de leitura
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