Como pedir desculpas a um cliente por e-mail
Um bom pedido de desculpas pode transformar um cliente irritado em um cliente fiel. Veja como escrevê-lo, com exemplos para cada situação.
Toda empresa erra de vez em quando: um pedido que chega atrasado, uma fatura com erro, uma resposta que demora demais. O que diferencia as empresas é como elas reagem.
Aqui está a estrutura de um pedido de desculpas que funciona, os erros a evitar e cinco exemplos para copiar.
A estrutura de um bom pedido de desculpas
Peça desculpas pelo problema concreto
Nomeie o problema exato: "o atraso no seu pedido", e não "qualquer transtorno que possamos ter causado".
Reconheça como isso afetou o cliente
Uma frase que mostre que você entende a situação dele: "Sei que você precisava para segunda-feira".
Explique o que você fez
Diga como resolveu ou que medidas está tomando, e quando o problema estará resolvido.
Compense, se for o caso
Um desconto, frete grátis ou uma melhoria no serviço. Nem sempre é necessário, mas quando o erro é seu, ajuda muito.
Deixe a porta aberta
Ofereça um contato direto para qualquer outra dúvida.
Erros que estragam um pedido de desculpas
- O "desculpe, mas…": dar justificativas tira o valor do pedido de desculpas.
- Culpar o cliente ou terceiros ("a transportadora atrasou"), mesmo que seja verdade.
- Desculpas genéricas que parecem copiadas e coladas.
- Prometer o que você não pode cumprir: é pior do que não prometer.
- Demorar dias para responder: um pedido de desculpas tardio dói em dobro.
5 exemplos de e-mail de desculpas ao cliente
Pedido atrasado
Olá, [nome], Sinto muito pelo atraso no seu pedido [número]. Sei que você precisava dele a tempo, e essa não é a experiência que queremos oferecer. Ele já está a caminho e chegará em [data]. Para compensar, [compensação].
Erro na fatura
Olá, [nome], Você tem razão: houve um erro na sua fatura de [mês]. Lamentamos muito. Já emitimos uma fatura corrigida e vamos reembolsar a diferença em [prazo].
Longa espera por uma resposta
Olá, [nome], Desculpe a demora em responder. Sua mensagem merecia uma resposta muito antes. Sobre a sua dúvida: [resposta].
Produto com defeito
Olá, [nome], Lamentamos muito que seu [produto] tenha chegado danificado. Estamos enviando um novo hoje, sem custo, e não é preciso devolver o antigo.
Interrupção do serviço
Olá, [nome], Ontem nosso serviço ficou fora do ar por [tempo]. Pedimos desculpas pelo transtorno. O problema já foi resolvido e tomamos medidas para que não se repita: [medidas].
Responda em segundos, sem perder o toque pessoal
Se você atende clientes todos os dias, salve seu pedido de desculpas base no NexoPad com um atalho como /sorry. Quando você o digita no seu e-mail ou help desk, o NexoPad pede o nome, o motivo (em uma lista suspensa) e a compensação, e escreve a mensagem completa.
Assim, cada pedido de desculpas cita o problema concreto, mas leva segundos para ser escrito. Antes de enviar, acrescente uma frase específica daquele caso.
Perguntas frequentes
Devo sempre oferecer uma compensação?
Não. Se o erro for pequeno, um pedido de desculpas sincero e uma solução rápida bastam. Se o cliente perdeu tempo ou dinheiro, uma compensação ajuda a recuperar a confiança.
É melhor pedir desculpas por e-mail ou por telefone?
Para problemas graves, uma ligação transmite mais. Depois, um e-mail deixa por escrito o que foi combinado.
E se o cliente não tiver razão?
Você pode pedir desculpas por como ele se sentiu sem admitir um erro que não é seu, e explicar com gentileza o que aconteceu.
E se a reclamação vier em uma avaliação pública?
Explicamos como responder no nosso guia para responder a avaliações negativas.
Publicado em 11 de outubro de 20266 min de leitura
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