Como responder a avaliações negativas
Uma avaliação ruim bem respondida pode convencer mais do que dez boas. Veja como fazer isso, com exemplos para cada situação.
Avaliações negativas doem, mas são uma oportunidade: quem lê sua resposta não é só o cliente insatisfeito, mas todos os futuros clientes que estão comparando empresas. Eles veem como você reage quando algo dá errado.
Veja os passos para responder bem, os erros a evitar e cinco exemplos conforme o motivo da reclamação.
Como responder a uma avaliação negativa, passo a passo
Responda rápido
Tente responder em um ou dois dias. Uma avaliação sem resposta passa a impressão de que você não se importa.
Agradeça e use o nome da pessoa
Comece agradecendo por ela ter dedicado tempo a escrever. Usar o nome torna a resposta mais humana.
Peça desculpas pelo problema específico
Mencione exatamente o que deu errado (o atraso, o atendimento, o produto). Um pedido de desculpas genérico soa como copiar e colar.
Explique o que você vai fazer
Diga o que você mudou ou como vai resolver. É isso que os futuros clientes mais valorizam.
Leve a conversa para o privado
Ofereça um e-mail ou telefone para resolver em detalhes, sem discutir em público.
Erros a evitar
- Discutir ou dar desculpas em público, mesmo que a avaliação seja injusta.
- Responder com raiva. Espere se acalmar antes de escrever.
- Usar a mesma resposta, palavra por palavra, em todas as avaliações.
- Pedir dados pessoais na resposta pública.
- Oferecer compensação em troca de remover a avaliação. Muitas plataformas proíbem isso.
5 exemplos de resposta a avaliações negativas
Por atraso
Olá, [nome], obrigado por compartilhar sua experiência. Sentimos muito que seu pedido tenha atrasado e que não tenhamos avisado a tempo. Já mudamos a forma como comunicamos atrasos. Escreva para [email] e vamos compensar você.
Por mau atendimento
Olá, [nome], sentimos muito que o atendimento não tenha correspondido às suas expectativas. Não é isso que queremos para nossos clientes, e já conversamos sobre o assunto com a equipe. Gostaríamos de saber mais: escreva para [email].
Por produto com defeito
Olá, [nome], sentimos muito que o produto tenha chegado danificado. Queremos trocá-lo ou reembolsar você o quanto antes: escreva para [email] com o número do pedido e resolvemos hoje mesmo.
Uma avaliação que parece injusta
Olá, [nome], obrigado pelo seu comentário. Não encontramos sua visita em nossos registros e gostaríamos de entender o que aconteceu. Você poderia escrever para [email] com mais detalhes? Assim podemos ajudar.
Uma avaliação mista
Olá, [nome], que bom que você gostou de [o ponto positivo], e sentimos muito que [o ponto negativo] tenha deixado a desejar. Anotamos para melhorar. Esperamos ver você de novo em breve e acertar em tudo desta vez!
Responda em segundos com um atalho
Se você responde avaliações com frequência, salve sua resposta base no NexoPad com um atalho como /review. Ao digitá-lo na plataforma de avaliações, o NexoPad pede o nome do cliente e o motivo da reclamação em uma lista suspensa, e escreve a resposta completa.
Assim, cada resposta é pessoal e menciona o problema específico, mas leva segundos para escrever. Antes de publicar, acrescente um detalhe específico daquela avaliação.
Perguntas frequentes
Devo responder a todas as avaliações negativas?
Sim, sempre que possível. Isso mostra que você escuta, e muitas vezes as pessoas atualizam a avaliação depois que o problema é resolvido.
Qual deve ser o tamanho da resposta?
De três a cinco frases: agradeça, peça desculpas pelo problema específico, explique o que vai fazer e ofereça um contato.
E se a avaliação for falsa?
Responda com educação pedindo mais detalhes em privado e, se ela violar as regras da plataforma, denuncie pela própria plataforma.
Posso usar IA para escrever a resposta?
Sim, como ponto de partida. Sempre revise o texto antes de publicar. Explicamos como no nosso guia para responder e-mails com IA.
Publicado em 11 de outubro de 20266 min de leitura
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