Comment répondre aux avis négatifs
Un mauvais avis bien géré peut convaincre davantage que dix bons. Voici comment faire, avec des exemples pour chaque situation.
Les avis négatifs font mal, mais ils sont une opportunité : la personne qui lit votre réponse n'est pas seulement le client mécontent, mais chaque futur client qui compare les entreprises. Il voit comment vous réagissez quand quelque chose ne va pas.
Voici les étapes pour bien répondre, les erreurs à éviter et cinq exemples selon le motif de la réclamation.
Comment répondre à un avis négatif, étape par étape
Répondez rapidement
Essayez de répondre sous un ou deux jours. Un avis resté sans réponse donne l'impression que cela vous est égal.
Remerciez et utilisez son nom
Commencez par remercier la personne d'avoir pris le temps d'écrire. Utiliser son nom rend la réponse plus humaine.
Excusez-vous pour le problème précis
Mentionnez exactement ce qui n'a pas fonctionné (le retard, le service, le produit). Des excuses génériques sonnent comme un copier-coller.
Expliquez ce que vous allez faire
Dites ce que vous avez changé ou comment vous allez régler le problème. C'est ce que les futurs clients apprécient le plus.
Poursuivez en privé
Proposez une adresse e-mail ou un numéro de téléphone pour régler les détails, sans débattre en public.
Erreurs à éviter
- Argumenter ou vous justifier en public, même si l'avis est injuste.
- Répondre sous le coup de la colère. Attendez d'être calme avant d'écrire.
- Utiliser la même réponse, mot pour mot, pour tous les avis.
- Demander des données personnelles dans la réponse publique.
- Proposer une compensation en échange de la suppression de l'avis. De nombreuses plateformes l'interdisent.
5 exemples de réponse à un avis négatif
Pour un retard
Bonjour [nom], merci d'avoir partagé votre expérience. Nous sommes vraiment désolés que votre commande soit arrivée en retard et de ne pas vous avoir prévenu à temps. Nous avons déjà changé notre façon de communiquer les retards. Écrivez-nous à [email] et nous nous rattraperons.
Pour un mauvais service
Bonjour [nom], nous sommes désolés que le service n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. Ce n'est pas ce que nous souhaitons pour nos clients, et nous en avons déjà parlé avec l'équipe. Nous aimerions en savoir plus : écrivez-nous à [email].
Pour un produit défectueux
Bonjour [nom], nous sommes désolés que le produit soit arrivé endommagé. Nous souhaitons le remplacer ou vous rembourser au plus vite : écrivez-nous à [email] avec votre numéro de commande et nous réglerons cela aujourd'hui.
Un avis qui semble injuste
Bonjour [nom], merci pour votre commentaire. Nous ne retrouvons pas votre visite dans nos registres et nous aimerions comprendre ce qui s'est passé. Pourriez-vous nous écrire à [email] avec plus de détails ? Ainsi, nous pourrons vous aider.
Un avis mitigé
Bonjour [nom], nous sommes ravis que [le point positif] vous ait plu et désolés que [le point négatif] n'ait pas été à la hauteur. Nous en avons pris note pour nous améliorer. Au plaisir de vous revoir bientôt, et de tout réussir cette fois-ci !
Répondez en quelques secondes avec un raccourci
Si vous répondez souvent aux avis, enregistrez votre réponse de base dans NexoPad avec un raccourci comme /review. Lorsque vous le tapez sur la plateforme d'avis, NexoPad vous demande le nom du client et le motif de la réclamation dans une liste déroulante, puis rédige la réponse complète.
Ainsi, chaque réponse est personnelle et mentionne le problème précis, mais ne prend que quelques secondes à rédiger. Avant de publier, ajoutez un détail propre à cet avis.
Questions fréquentes
Faut-il répondre à tous les avis négatifs ?
Oui, dans la mesure du possible. Cela montre que vous êtes à l'écoute, et les clients mettent souvent leur avis à jour une fois le problème résolu.
Quelle longueur doit faire la réponse ?
Trois à cinq phrases : remerciez, excusez-vous pour le problème précis, expliquez ce que vous allez faire et proposez un contact.
Et si l'avis est faux ?
Répondez poliment en demandant plus de détails en privé et, s'il enfreint les règles de la plateforme, signalez-le via la plateforme elle-même.
Puis-je utiliser l'IA pour rédiger la réponse ?
Oui, comme point de départ. Relisez toujours le texte avant de publier. Nous expliquons comment dans notre guide pour répondre aux e-mails avec l'IA.
Publié le 11 octobre 20266 min de lecture
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