Réponses pour le chat en direct
Dans un chat, le client attend de l'autre côté. Voici des phrases pour chaque moment de la conversation et comment les utiliser en quelques secondes.
Le chat en direct est le canal où la rapidité se remarque le plus : le client écrit et attend une réponse presque immédiate. Selon une enquête de HubSpot, 90 % des clients jugent une réponse immédiate importante ou très importante.
Répondre vite sans avoir l'air d'un robot est plus facile avec des phrases prêtes pour chaque moment. Voici des modèles, de l'accueil à la clôture.
Conseils pour le chat en direct
- Saluez le client dès son arrivée, même si la résolution prend un moment.
- Dites-le quand vous avez besoin de temps : un « je vérifie, laissez-moi deux minutes » lui évite de penser que vous êtes parti.
- Des messages courts : plusieurs messages brefs se lisent mieux qu'un long bloc.
- Utilisez son prénom et adaptez les modèles à ce qu'il vous a dit.
- Clôturez toujours la conversation en vérifiant que tout est résolu.
Modèles pour chaque moment du chat
Accueil
Bonjour [prénom] ! 👋 Je suis [votre prénom], de l'équipe support. Comment puis-je vous aider ?
Demander un instant
Merci de votre patience, [prénom] ! Je vérifie votre commande et je reviens vers vous dans deux minutes.
Demander des informations
Pour vérifier, pourriez-vous m'indiquer votre numéro de commande ou l'e-mail utilisé lors de l'achat ?
Transférer à une autre équipe
C'est notre équipe [service] qui s'en occupe. Je vous transfère à [prénom], qui a déjà tout le contexte : vous n'aurez rien à répéter.
Quand vous ne connaissez pas la réponse
Bonne question. Je veux vous donner la bonne réponse, je vérifie donc et je vous écris par e-mail avant [heure]. Cela vous convient ?
Clôture
Puis-je vous aider pour autre chose ? Sinon, excellente journée, [prénom] ! 😊
Répondez en quelques secondes avec des raccourcis
Dans un chat, chaque seconde compte. Avec NexoPad, vous enregistrez vos phrases avec des raccourcis et les insérez dans la console de chat de votre outil, quel qu'il soit. Par exemple, avec /hold, NexoPad vous demande le prénom du client, ce que vous vérifiez et le temps nécessaire, puis rédige le message.
Les listes déroulantes permettent à un seul modèle de couvrir de nombreux cas : commande, compte ou facture ; une, deux ou cinq minutes.
Questions fréquentes
En combien de temps faut-il répondre à un chat ?
Le plus vite possible. Beaucoup d'équipes se fixent comme objectif interne de saluer en moins d'une minute, même si la résolution prend plus de temps.
Les modèles ne donnent-ils pas l'air d'un robot ?
Pas si vous les personnalisez : utilisez le prénom du client et ajoutez une phrase sur son cas précis.
NexoPad fonctionne-t-il dans mon outil de chat ?
Oui, si vous l'utilisez dans le navigateur : Intercom, Zendesk, Freshchat ou tout autre. Nous expliquons comment dans notre guide des macros dans Zendesk et Intercom.
Puis-je partager des phrases avec mon équipe ?
Oui, avec NexoPad Teams, vous partagez un coffre de réponses avec toute l'équipe.
Publié le 11 octobre 20266 min de lecture
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