Macros et réponses rapides dans Zendesk et Intercom
Les macros sont le moyen le plus rapide de répondre dans votre help desk. Voici comment elles fonctionnent dans Zendesk et Intercom, et comment les utiliser dans vos autres outils.
Zendesk et Intercom sont deux des outils de support les plus populaires, et tous deux proposent des macros : des réponses enregistrées que vous insérez en un clic et qui peuvent aussi changer le statut du ticket, l'attribuer ou lui ajouter des tags.
Dans ce guide, vous verrez comment les utiliser dans chaque outil, quoi y mettre et que faire lorsque vous avez besoin des mêmes réponses dans vos e-mails, votre chat ou votre CRM.
Les macros dans Zendesk
- Comment les appliquer : cliquez sur Appliquer la macro dans la barre d'outils inférieure du ticket et tapez pour filtrer, ou, dans l'Agent Workspace, tapez
/dans le commentaire. Les plus utilisées apparaissent en premier. - Ce qu'elles permettent : en plus d'ajouter du texte, modifier le statut, la priorité et d'autres champs, attribuer le ticket, ajouter ou retirer des tags, ajouter des followers et joindre des fichiers.
- Personnelles ou partagées : chaque agent peut créer des macros personnelles ; les macros partagées sont créées par les administrateurs pour toute l'équipe ou pour des groupes précis.
- Données client : elles acceptent des espaces réservés comme
{{ticket.requester.first_name}}pour ajouter automatiquement le prénom. - Dans la messagerie, les macros sont envoyées en texte brut.
Les macros dans Intercom
- Elles s'appelaient auparavant « réponses enregistrées » : Intercom les a renommées macros lorsqu'il a ajouté des actions.
- Comment les insérer : depuis l'icône des macros dans l'éditeur, en tapant
\ou en tapant#suivi d'un mot de leur nom. - Ce qu'elles permettent : attribuer la conversation, la taguer, la mettre en attente, la fermer, la rouvrir ou changer sa priorité, en plus d'insérer le texte.
- Personnalisation : vous pouvez ajouter des données client, comme le prénom, ainsi que des champs à remplir dans la nouvelle boîte de réception.
- Permissions : les macros personnelles et la modification des macros dépendent des permissions de chaque agent.
Comment rédiger de bonnes macros
- Une macro par situation, avec un nom clair : « Remboursement approuvé », pas « Réponse 3 ».
- Utilisez le prénom du client grâce aux espaces réservés de chaque outil.
- Laissez de la place pour personnaliser : une phrase que l'agent complète selon le cas.
- Ajoutez les actions qui vont toujours ensemble, comme ajouter un tag et changer le statut.
- Révisez-les tous les quelques mois et supprimez celles que personne n'utilise. Vous trouverez des exemples dans nos modèles pour le service client.
Les mêmes réponses dans tous vos outils
Les macros de Zendesk ne fonctionnent que dans Zendesk, et celles d'Intercom que dans Intercom. Mais le support ne se passe pas toujours au même endroit : vous répondez aussi par e-mail, sur le chat interne, dans votre CRM ou sur les réseaux sociaux.
Avec NexoPad, vous enregistrez vos réponses une seule fois et les insérez avec un raccourci dans n'importe quel champ de texte de votre navigateur, y compris dans Zendesk ou Intercom. Si une réponse contient des informations qui changent, comme le numéro de facture ou le délai de remboursement, NexoPad vous les demande avant l'insertion. Et si vous oubliez le raccourci, tapez // et cherchez-le.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qui est mieux, les macros de mon help desk ou NexoPad ?
Ils se complètent. Les macros de Zendesk ou d'Intercom peuvent modifier le ticket (statut, tags, attribution) ; NexoPad vous donne les mêmes réponses dans tous vos outils, pas seulement dans un seul.
NexoPad fonctionne-t-il dans Zendesk et Intercom ?
Oui. Il fonctionne dans n'importe quel champ de texte de votre navigateur, y compris les éditeurs de réponse de Zendesk et d'Intercom.
Puis-je partager des réponses avec mon équipe ?
Oui. Avec NexoPad Teams, vous partagez une bibliothèque de modèles avec des rôles, des départements et des validations.
Et si mon équipe utilise l'IA pour répondre ?
Les deux outils proposent des fonctions d'IA selon le forfait. Vous pouvez aussi utiliser l'IA de NexoPad sur n'importe quel site ; vous trouverez des idées dans nos prompts d'IA pour le service client.
Publié le 11 octobre 20267 min de lecture
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