Macros e respostas rápidas no Zendesk e Intercom
As macros são a forma mais rápida de responder no seu help desk. Veja como funcionam no Zendesk e no Intercom e como levá-las para as suas outras ferramentas.
Zendesk e Intercom são duas das ferramentas de atendimento mais populares, e ambas incluem macros: respostas salvas que você insere com um clique e que também podem mudar o status do ticket, atribuí-lo ou adicionar tags.
Neste guia você vai ver como usá-las em cada ferramenta, o que incluir nelas e o que fazer quando precisa das mesmas respostas no e-mail, no chat ou no seu CRM.
Macros no Zendesk
- Como aplicá-las: clique em Aplicar macro na barra inferior do ticket e digite para filtrar ou, no Agent Workspace, digite
/no comentário. As que você mais usa aparecem primeiro. - O que podem fazer: além de adicionar texto, mudar o status, a prioridade e outros campos, atribuir o ticket, adicionar ou remover tags, adicionar seguidores e anexar arquivos.
- Pessoais ou compartilhadas: cada agente pode criar macros pessoais; as compartilhadas são criadas pelos administradores para toda a equipe ou para grupos específicos.
- Dados do cliente: aceitam marcadores como
{{ticket.requester.first_name}}para adicionar o nome automaticamente. - Em mensagens (messaging), as macros são enviadas como texto simples.
Macros no Intercom
- Antes se chamavam "respostas salvas": o Intercom passou a chamá-las de macros quando adicionou ações.
- Como inseri-las: pelo ícone de macros no editor, digitando
\ou digitando#e uma palavra do nome. - O que podem fazer: atribuir a conversa, adicionar tags, adiá-la, fechá-la, reabri-la ou mudar a prioridade, além de inserir o texto.
- Personalização: você pode adicionar dados do cliente, como o nome, e campos para preencher na nova caixa de entrada.
- Permissões: as macros pessoais e a edição de macros dependem das permissões de cada agente.
Como escrever boas macros
- Uma macro por situação, com um nome claro: "Reembolso aprovado", não "Resposta 3".
- Use o nome do cliente com os marcadores de cada ferramenta.
- Deixe espaço para personalizar: uma frase que o agente completa conforme o caso.
- Adicione as ações que sempre andam juntas, como adicionar uma tag e mudar o status.
- Revise-as a cada poucos meses e apague as que ninguém usa. Você encontra exemplos nos nossos modelos de atendimento ao cliente.
As mesmas respostas em todas as suas ferramentas
As macros do Zendesk só funcionam no Zendesk, e as do Intercom só no Intercom. Mas o atendimento nem sempre acontece em um só lugar: você também responde pelo e-mail, pelo chat interno, pelo CRM ou pelas redes sociais.
Com o NexoPad você salva suas respostas uma vez e as insere com um atalho em qualquer campo de texto do navegador, inclusive dentro do Zendesk ou do Intercom. Se uma resposta tem dados que mudam, como o número da fatura ou o prazo do reembolso, o NexoPad pede essas informações antes de inserir. E se você esquecer o atalho, digite // e procure.
Perguntas frequentes
O que é melhor, as macros do meu help desk ou o NexoPad?
Eles se complementam. As macros do Zendesk ou do Intercom podem mudar o ticket (status, tags, atribuição); o NexoPad oferece as mesmas respostas em todas as suas ferramentas, não só em uma.
O NexoPad funciona dentro do Zendesk e do Intercom?
Sim. Funciona em qualquer campo de texto do navegador, incluindo os editores de resposta do Zendesk e do Intercom.
Posso compartilhar respostas com a minha equipe?
Sim. Com o NexoPad Teams você compartilha um cofre de modelos com funções, departamentos e aprovações.
E se a minha equipe usa IA para responder?
As duas ferramentas têm recursos de IA, dependendo do plano. Você também pode usar a IA do NexoPad em qualquer site; há ideias nos nossos prompts de IA para atendimento ao cliente.
Publicado em 11 de outubro de 20267 min de leitura
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