Makros und Schnellantworten in Zendesk und Intercom
Makros sind der schnellste Weg, in Ihrem Helpdesk zu antworten. So funktionieren sie in Zendesk und Intercom – und so nutzen Sie sie auch in Ihren anderen Tools.
Zendesk und Intercom gehören zu den beliebtesten Support-Tools, und beide bieten Makros: gespeicherte Antworten, die Sie mit einem Klick einfügen und die zusätzlich den Ticketstatus ändern, das Ticket zuweisen oder taggen können.
In diesem Leitfaden sehen Sie, wie Sie sie in jedem Tool nutzen, was hineingehört und was Sie tun können, wenn Sie dieselben Antworten in E-Mail, Chat oder CRM brauchen.
Makros in Zendesk
- So wenden Sie sie an: Klicken Sie in der unteren Symbolleiste des Tickets auf Makro anwenden und tippen Sie zum Filtern, oder tippen Sie im Agent Workspace
/in den Kommentar. Die meistgenutzten erscheinen zuerst. - Was sie können: Neben dem Einfügen von Text Status, Priorität und andere Felder ändern, das Ticket zuweisen, Tags hinzufügen oder entfernen, Follower hinzufügen und Dateien anhängen.
- Persönlich oder geteilt: Jeder Agent kann persönliche Makros anlegen; geteilte Makros erstellen Administratoren für das ganze Team oder bestimmte Gruppen.
- Kundendaten: Platzhalter wie
{{ticket.requester.first_name}}fügen den Namen automatisch ein. - Im Messaging werden Makros als reiner Text gesendet.
Makros in Intercom
- Früher hießen sie „gespeicherte Antworten“: Intercom hat sie in Makros umbenannt, als Aktionen hinzukamen.
- So fügen Sie sie ein: über das Makro-Symbol im Editor, durch Eingabe von
\oder durch Eingabe von#und einem Wort aus dem Namen. - Was sie können: die Unterhaltung zuweisen, taggen, zurückstellen, schließen, wieder öffnen oder ihre Priorität ändern – zusätzlich zum Einfügen des Textes.
- Personalisierung: Sie können Kundendaten wie den Namen sowie im neuen Posteingang Ausfüllfelder einfügen.
- Berechtigungen: Persönliche Makros und das Bearbeiten von Makros hängen von den Berechtigungen des jeweiligen Agenten ab.
Gute Makros schreiben
- Ein Makro pro Situation, mit einem klaren Namen: „Erstattung genehmigt“, nicht „Antwort 3“.
- Verwenden Sie den Namen des Kunden mit den Platzhaltern des jeweiligen Tools.
- Lassen Sie Raum zum Personalisieren: einen Satz, den der Agent je nach Fall ergänzt.
- Fügen Sie Aktionen hinzu, die immer zusammengehören, etwa Taggen und Statusänderung.
- Überprüfen Sie sie alle paar Monate und löschen Sie die, die niemand nutzt. Beispiele finden Sie in unseren Vorlagen für den Kundenservice.
Dieselben Antworten in all Ihren Tools
Zendesk-Makros funktionieren nur in Zendesk, Intercom-Makros nur in Intercom. Doch Support findet nicht immer an einem Ort statt: Sie antworten auch per E-Mail, im internen Chat, im CRM oder in sozialen Netzwerken.
Mit NexoPad speichern Sie Ihre Antworten einmal und fügen sie per Kürzel in jedes Textfeld im Browser ein – auch in Zendesk oder Intercom. Enthält eine Antwort wechselnde Angaben wie die Rechnungsnummer oder die Erstattungsfrist, fragt NexoPad diese vor dem Einfügen ab. Und wenn Sie das Kürzel vergessen, tippen Sie // und suchen danach.
Häufige Fragen
Was ist besser: die Makros meines Helpdesks oder NexoPad?
Beides ergänzt sich. Makros in Zendesk oder Intercom können das Ticket verändern (Status, Tags, Zuweisung); NexoPad stellt Ihnen dieselben Antworten in all Ihren Tools bereit, nicht nur in einem.
Funktioniert NexoPad in Zendesk und Intercom?
Ja. Es funktioniert in jedem Textfeld im Browser, auch in den Antworteditoren von Zendesk und Intercom.
Kann ich Antworten mit meinem Team teilen?
Ja. Mit NexoPad Teams teilen Sie eine Vorlagenbibliothek mit Rollen, Abteilungen und Freigaben.
Und wenn mein Team KI zum Antworten nutzt?
Beide Tools bieten je nach Tarif KI-Funktionen. Sie können auch die KI von NexoPad auf jeder Website nutzen; Ideen finden Sie in unseren KI-Prompts für den Kundenservice.
Veröffentlicht am 11. Oktober 20267 Min. Lesezeit
Testen Sie NexoPad kostenlos
Textkürzel, Notizen, Links und KI in jedem Tab. In weniger als einer Minute installiert.