20 Antwortvorlagen für den Kundenservice
Antworten zum Kopieren für die häufigsten Support-Situationen, mit Platzhaltern, die Sie in Sekunden anpassen.
Im Kundenservice wiederholen sich die meisten Nachrichten: Wo ist meine Bestellung, ich möchte mein Geld zurück, ich kann mich nicht anmelden. Mit guten vorbereiteten Antworten reagieren Sie schnell, ohne den freundlichen Ton zu verlieren.
Hier sind 20 Vorlagen, nach Situation gruppiert. Die Teile in geschweiften Klammern, wie {{input:Name}}, sind die Angaben, die sich jedes Mal ändern. Sie können sie unverändert kopieren oder in Textkürzel verwandeln, um sie zum Beispiel mit /order einzufügen.
Begrüßung und erste Antwort
1. Erste Antwort — /hello
Hallo {{input:Name}}, vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich sehe mir Ihr Anliegen bereits an und melde mich in wenigen Minuten.
2. Außerhalb der Geschäftszeiten — /afterhours
Hallo {{input:Name}}, vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir sind gerade außerhalb unserer Geschäftszeiten und antworten Ihnen morgen früh als Erstes.
3. Weitere Details erfragen — /details
Hallo {{input:Name}}, damit ich Ihnen besser helfen kann: Könnten Sie mir Ihre Bestellnummer und, wenn möglich, einen Screenshot von dem senden, was Sie sehen?
4. Anliegen in Prüfung — /review
Danke für Ihre Geduld, {{input:Name}}. Ich prüfe Ihr Anliegen mit dem Team und melde mich, sobald ich eine klare Antwort habe.
Bestellungen und Versand
5. Bestellstatus — /order
Hallo {{input:Name}}, Ihre Bestellung {{input:Order number}} ist unterwegs. Hier können Sie sie verfolgen: {{input:Tracking link}}.
6. Lieferverzögerung — /delay
Hallo {{input:Name}}, es tut uns leid, dass sich Ihre Bestellung {{input:Order number}} verzögert. Das neue voraussichtliche Lieferdatum ist der {{input:Date}}.
7. Adressänderung — /address
Hallo {{input:Name}}, wir haben die Lieferadresse Ihrer Bestellung aktualisiert. Sie wird ohne Mehrkosten an die neue Adresse geliefert.
8. Falscher Artikel — /wrongitem
Hallo {{input:Name}}, entschuldigen Sie bitte den Fehler. Wir versenden heute den richtigen Artikel und schicken Ihnen ein Etikett, um den anderen kostenlos zurückzusenden.
Zahlungen und Erstattungen
9. Erstattung genehmigt — /refund
Hallo {{input:Name}}, wir haben die Erstattung für Ihre Bestellung {{input:Order number}} veranlasst. Der Betrag wird Ihrem Konto innerhalb von 3 bis 5 Werktagen gutgeschrieben.
10. Doppelte Abbuchung — /duplicate
Hallo {{input:Name}}, wir haben die doppelte Abbuchung bestätigt und den doppelten Betrag erstattet. Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.
11. Zahlung abgelehnt — /declined
Hallo {{input:Name}}, Ihre Zahlung konnte nicht abgeschlossen werden. Das liegt meist an der Karte; versuchen Sie eine andere Zahlungsmethode oder wenden Sie sich an Ihre Bank.
12. Rechnung — /invoice
Hallo {{input:Name}}, anbei finden Sie die Rechnung zu Ihrem Einkauf. Falls Rechnungsdaten geändert werden müssen, geben Sie mir Bescheid, und wir korrigieren das.
Technische Probleme
13. Anmeldung nicht möglich — /login
Hallo {{input:Name}}, versuchen Sie, Ihr Passwort über „Passwort vergessen?“ zurückzusetzen. Falls die E-Mail nicht ankommt, prüfen Sie Ihren Spam-Ordner.
14. Grundlegende Schritte — /steps
Hallo {{input:Name}}, bitte versuchen Sie diese Schritte: 1) ab- und wieder anmelden, 2) den Browser-Cache leeren, 3) einen anderen Browser testen. Tritt das Problem weiterhin auf?
15. An das Technik-Team weitergeleitet — /escalate
Danke für die Details, {{input:Name}}. Ich habe Ihr Anliegen mit allen Informationen an unser Technik-Team weitergeleitet und halte Sie auf dem Laufenden.
16. Allgemeine Störung — /incident
Hallo {{input:Name}}, derzeit gibt es eine Störung, die mehrere Kunden betrifft. Wir arbeiten bereits daran und informieren Sie, sobald sie behoben ist.
Abschluss und Nachfassen
17. Problem gelöst — /resolved
Super, {{input:Name}}! Schön, dass es geklappt hat. Wenn Sie noch etwas brauchen, antworten Sie einfach auf diese Nachricht, und wir helfen Ihnen.
18. Nachfassen — /followup
Hallo {{input:Name}}, ich wollte nachfragen, ob die vorgeschlagene Lösung bei Ihnen funktioniert hat. Dürfen wir den Fall schließen?
19. Abschluss ohne Rückmeldung — /close
Hallo {{input:Name}}, da wir nichts mehr von Ihnen gehört haben, schließen wir diesen Fall. Bei Bedarf antworten Sie einfach, und wir öffnen ihn sofort wieder.
20. Um Feedback bitten — /feedback
Danke für Ihre Geduld, {{input:Name}}. Hätten Sie 30 Sekunden Zeit? Sagen Sie uns hier, wie wir abgeschnitten haben: {{input:Survey link}}.
So personalisieren Sie Vorlagen, damit sie nicht roboterhaft klingen
- Verwenden Sie immer den Namen des Kunden am Anfang: Das verändert die Wirkung der Antwort am stärksten.
- Ergänzen Sie einen eigenen Satz zum konkreten Fall vor oder nach der Vorlage.
- Passen Sie sich dem Ton Ihrer Marke an: Halten Sie alle Vorlagen einheitlich locker oder formell.
- Überprüfen Sie sie alle paar Monate: Wenn sich eine Richtlinie ändert, aktualisieren Sie die Vorlage, damit niemand veraltete Informationen verschickt.
- Geben Sie jeder ein einfaches Kürzel:
/order,/refundoder/resolvedmerkt man sich viel leichter als eine Nummer.
Als Textkürzel nutzen
Kopieren und Einfügen aus einem Dokument funktioniert, ist aber langsam. Mit einem Text-Expander wie NexoPad speichern Sie jede Vorlage mit ihrem Kürzel und fügen sie ein, indem Sie zum Beispiel /refund in Zendesk, Intercom, Gmail oder auf jeder beliebigen Website eingeben.
Variablen wie {{input:Name}} sorgen dafür, dass NexoPad den Wert vor dem Einfügen abfragt – so bleibt nie ein Platzhalter leer. Und mit NexoPad Teams teilt Ihr gesamtes Support-Team dieselben freigegebenen Vorlagen, die für alle sofort aktualisiert werden.
Häufig gestellte Fragen
Darf ich diese Vorlagen kostenlos nutzen?
Ja, Sie können sie für Ihr Team oder Unternehmen frei kopieren und anpassen.
Funktionieren sie in Zendesk, Intercom oder Freshdesk?
Ja. Sie können sie als Makros in Ihr Support-Tool einfügen oder in NexoPad speichern und in jedem dieser Tools als Kürzel nutzen, da NexoPad in jedem Textfeld im Browser funktioniert.
Wie viele Vorlagen braucht ein Support-Team?
Beginnen Sie mit den 10 bis 15 häufigsten Situationen. Lieber wenige gut gepflegte als hundert, die niemand überprüft.
Wie verhindere ich, dass Antworten automatisiert klingen?
Verwenden Sie den Namen des Kunden, ergänzen Sie einen Satz zu seinem konkreten Fall und prüfen Sie, ob der Ton der Vorlagen zu Ihrer Marke passt.
Veröffentlicht am 10. Oktober 20269 Min. Lesezeit
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