Wie Sie sich per E-Mail bei einem Kunden entschuldigen
Eine gute Entschuldigung kann aus einem verärgerten Kunden einen treuen Kunden machen. So schreiben Sie sie – mit Beispielen für jede Situation.
Jedem Unternehmen unterlaufen Fehler: eine Bestellung, die zu spät kommt, eine fehlerhafte Rechnung, eine Antwort, die zu lange dauert. Was Unternehmen unterscheidet, ist ihre Reaktion darauf.
Hier finden Sie den Aufbau einer wirksamen Entschuldigung, die Fehler, die Sie vermeiden sollten, und fünf Beispiele zum Kopieren.
Der Aufbau einer guten Entschuldigung
Entschuldigen Sie sich für das konkrete Problem
Benennen Sie das genaue Problem: „die Verzögerung bei Ihrer Bestellung“, nicht „etwaige Unannehmlichkeiten, die wir verursacht haben könnten“.
Erkennen Sie die Auswirkungen an
Ein Satz, der zeigt, dass Sie die Situation verstehen: „Ich weiß, dass Sie die Lieferung bis Montag gebraucht haben“.
Erklären Sie, was Sie getan haben
Sagen Sie, wie Sie das Problem behoben haben oder welche Schritte Sie unternehmen und wann es gelöst sein wird.
Bieten Sie bei Bedarf eine Wiedergutmachung an
Ein Rabatt, kostenloser Versand oder ein Service-Upgrade. Das ist nicht immer nötig, aber wenn der Fehler bei Ihnen liegt, hilft es sehr.
Lassen Sie die Tür offen
Bieten Sie einen direkten Kontakt für weitere Fragen an.
Fehler, die eine Entschuldigung ruinieren
- Das „Tut mir leid, aber …“: Ausreden nehmen der Entschuldigung ihren Wert.
- Dem Kunden oder Dritten die Schuld geben („der Paketdienst war zu spät“), selbst wenn es stimmt.
- Allgemeine Entschuldigungen, die nach Kopieren und Einfügen klingen.
- Versprechen, die Sie nicht halten können: Das ist schlimmer, als nichts zu versprechen.
- Tagelang nicht antworten: Eine späte Entschuldigung schmerzt doppelt.
5 Beispiele für Entschuldigungs-E-Mails an Kunden
Verspätete Bestellung
Hallo [Name], es tut mir leid, dass sich Ihre Bestellung [Nummer] verzögert. Ich weiß, dass Sie sie rechtzeitig gebraucht haben, und das ist nicht das Erlebnis, das wir Ihnen bieten möchten. Sie ist unterwegs und kommt am [Datum] an. Als Wiedergutmachung [Ausgleich].
Rechnungsfehler
Hallo [Name], Sie haben recht: Ihre Rechnung für [Monat] enthielt einen Fehler. Das tut uns sehr leid. Wir haben eine korrigierte Rechnung ausgestellt und erstatten Ihnen die Differenz innerhalb von [Zeitraum].
Lange Wartezeit auf eine Antwort
Hallo [Name], es tut mir leid, dass wir so lange für unsere Antwort gebraucht haben. Ihre Nachricht hätte viel früher eine Antwort verdient. Zu Ihrer Frage: [Antwort].
Defektes Produkt
Hallo [Name], es tut uns sehr leid, dass Ihr [Produkt] beschädigt angekommen ist. Wir schicken Ihnen heute kostenlos ein neues, und Sie müssen das alte nicht zurücksenden.
Serviceausfall
Hallo [Name], gestern war unser Service [Dauer] lang nicht erreichbar. Wir entschuldigen uns für die Unterbrechung. Das Problem ist behoben, und wir haben Maßnahmen ergriffen, damit es nicht wieder vorkommt: [Maßnahmen].
In Sekunden antworten, ohne die persönliche Note zu verlieren
Wenn Sie täglich mit Kunden zu tun haben, speichern Sie Ihre Basis-Entschuldigung in NexoPad mit einem Kürzel wie /sorry. Wenn Sie es in Ihrer E-Mail oder Ihrem Helpdesk tippen, fragt NexoPad nach dem Namen, dem Grund (aus einer Auswahlliste) und dem Ausgleich und schreibt dann die vollständige Nachricht.
So benennt jede Entschuldigung das konkrete Problem, ist aber in Sekunden geschrieben. Fügen Sie vor dem Senden noch einen Satz hinzu, der speziell zu diesem Fall passt.
Häufige Fragen
Sollte ich immer eine Wiedergutmachung anbieten?
Nein. Bei einem kleinen Fehler reichen eine ehrliche Entschuldigung und eine schnelle Lösung. Wenn der Kunde Zeit oder Geld verloren hat, hilft ein Ausgleich, das Vertrauen wiederherzustellen.
Entschuldige ich mich besser per E-Mail oder per Telefon?
Bei ernsten Problemen vermittelt ein Anruf mehr. Anschließend hält eine E-Mail das Vereinbarte schriftlich fest.
Was, wenn der Kunde nicht recht hat?
Sie können sich dafür entschuldigen, wie er sich gefühlt hat, ohne einen Fehler einzugestehen, der nicht Ihrer ist, und freundlich erklären, was passiert ist.
Was, wenn die Beschwerde in einer öffentlichen Bewertung kommt?
Wie Sie darauf antworten, erklären wir in unserem Ratgeber zum Antworten auf negative Bewertungen.
Veröffentlicht am 11. Oktober 20266 Min. Lesezeit
Testen Sie NexoPad kostenlos
Textkürzel, Notizen, Links und KI in jedem Tab. In weniger als einer Minute installiert.