Auf negative Bewertungen antworten
Eine gut beantwortete schlechte Bewertung kann überzeugender sein als zehn gute. So gelingt es – mit Beispielen für jede Situation.
Negative Bewertungen schmerzen, aber sie sind eine Chance: Ihre Antwort liest nicht nur der verärgerte Kunde, sondern jeder künftige Kunde, der Unternehmen vergleicht. Er sieht, wie Sie reagieren, wenn etwas schiefgeht.
Hier finden Sie die Schritte für eine gute Antwort, typische Fehler und fünf Beispiele je nach Grund der Beschwerde.
So antworten Sie Schritt für Schritt auf eine negative Bewertung
Antworten Sie schnell
Versuchen Sie, innerhalb von ein bis zwei Tagen zu antworten. Eine unbeantwortete Bewertung erweckt den Eindruck, dass es Ihnen egal ist.
Bedanken Sie sich und nennen Sie den Namen
Bedanken Sie sich zuerst dafür, dass sich die Person die Zeit zum Schreiben genommen hat. Der Name macht die Antwort persönlicher.
Entschuldigen Sie sich für das konkrete Problem
Nennen Sie genau, was schiefgelaufen ist (die Verzögerung, der Service, das Produkt). Eine allgemeine Entschuldigung wirkt wie kopiert.
Erklären Sie, was Sie tun werden
Sagen Sie, was Sie geändert haben oder wie Sie das Problem lösen. Genau das schätzen künftige Kunden am meisten.
Verlagern Sie das Gespräch
Bieten Sie eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer an, um die Details zu klären, ohne öffentlich zu diskutieren.
Fehler, die Sie vermeiden sollten
- Öffentlich streiten oder sich rechtfertigen, selbst wenn die Bewertung unfair ist.
- Im Ärger antworten. Warten Sie, bis Sie sich beruhigt haben.
- Dieselbe Antwort Wort für Wort unter jede Bewertung setzen.
- Persönliche Daten in der öffentlichen Antwort erfragen.
- Eine Entschädigung dafür anbieten, dass die Bewertung gelöscht wird. Viele Plattformen verbieten das.
5 Beispiele für Antworten auf negative Bewertungen
Bei einer Verzögerung
Hallo [Name], vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung teilen. Es tut uns sehr leid, dass Ihre Bestellung zu spät kam und wir Sie nicht rechtzeitig informiert haben. Wir haben bereits geändert, wie wir Verzögerungen kommunizieren. Schreiben Sie uns an [email], und wir machen es wieder gut.
Bei schlechtem Service
Hallo [Name], es tut uns leid, dass der Service nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Das ist nicht unser Anspruch, und wir haben es bereits mit dem Team besprochen. Wir würden gern mehr erfahren: Schreiben Sie uns an [email].
Bei einem defekten Produkt
Hallo [Name], es tut uns leid, dass das Produkt beschädigt angekommen ist. Wir möchten es so schnell wie möglich ersetzen oder Ihnen den Betrag erstatten: Schreiben Sie uns an [email] mit Ihrer Bestellnummer, und wir klären es noch heute.
Eine scheinbar unfaire Bewertung
Hallo [Name], danke für Ihren Kommentar. Wir finden Ihren Besuch nicht in unseren Unterlagen und möchten verstehen, was passiert ist. Könnten Sie uns an [email] mit weiteren Details schreiben? Dann können wir Ihnen helfen.
Eine gemischte Bewertung
Hallo [Name], schön, dass Ihnen [das Positive] gefallen hat, und es tut uns leid, dass [das Negative] nicht überzeugt hat. Wir haben es notiert, um besser zu werden. Wir hoffen, Sie bald wiederzusehen und diesmal alles richtig zu machen!
Mit einem Kürzel in Sekunden antworten
Wenn Sie häufig auf Bewertungen antworten, speichern Sie Ihre Standardantwort in NexoPad mit einem Kürzel wie /review. Wenn Sie es auf der Bewertungsplattform eingeben, fragt NexoPad den Namen des Kunden und den Grund der Beschwerde über eine Auswahlliste ab und schreibt die vollständige Antwort.
So ist jede Antwort persönlich und nennt das konkrete Problem, ist aber in Sekunden geschrieben. Ergänzen Sie vor dem Veröffentlichen ein Detail, das genau zu dieser Bewertung passt.
Häufig gestellte Fragen
Sollte ich auf jede negative Bewertung antworten?
Ja, wann immer möglich. Es zeigt, dass Sie zuhören, und oft aktualisieren Kunden ihre Bewertung, sobald das Problem gelöst ist.
Wie lang sollte die Antwort sein?
Drei bis fünf Sätze: bedanken, für das konkrete Problem entschuldigen, erklären, was Sie tun werden, und einen Kontakt anbieten.
Was, wenn die Bewertung gefälscht ist?
Antworten Sie höflich, bitten Sie privat um weitere Details und melden Sie die Bewertung über die Plattform selbst, falls sie gegen deren Regeln verstößt.
Darf ich KI zum Schreiben der Antwort nutzen?
Ja, als Ausgangspunkt. Prüfen Sie den Text immer vor dem Veröffentlichen. Wie das geht, erklären wir in unserem Leitfaden zum Beantworten von E-Mails mit KI.
Veröffentlicht am 11. Oktober 20266 Min. Lesezeit
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