20 modèles de réponses pour le service client
Des réponses prêtes à copier pour les situations de support les plus courantes, avec des champs à personnaliser en quelques secondes.
Au service client, la plupart des messages se répètent : où est ma commande, je veux être remboursé, je n'arrive pas à me connecter. Avoir de bonnes réponses toutes prêtes vous permet de répondre vite sans perdre un ton chaleureux.
Voici 20 modèles regroupés par situation. Les parties entre accolades, comme {{input:Name}}, sont les informations qui changent à chaque fois. Vous pouvez les copier tels quels ou les transformer en raccourcis de texte pour les insérer en tapant, par exemple, /order.
Accueil et première réponse
1. Première réponse — /hello
Bonjour {{input:Name}}, merci de nous avoir contactés. J'examine déjà votre demande et je reviens vers vous dans quelques minutes.
2. En dehors des horaires — /afterhours
Bonjour {{input:Name}}, merci pour votre message. Nous sommes actuellement en dehors de nos horaires d'ouverture ; nous vous répondrons dès demain matin.
3. Demander plus de détails — /details
Bonjour {{input:Name}}, pour mieux vous aider, pourriez-vous m'envoyer votre numéro de commande et, si possible, une capture d'écran de ce que vous voyez ?
4. Demande en cours d'examen — /review
Merci pour votre patience, {{input:Name}}. J'examine votre demande avec l'équipe et je vous écris dès que j'ai une réponse claire.
Commandes et livraisons
5. Statut de la commande — /order
Bonjour {{input:Name}}, votre commande {{input:Order number}} est en route. Vous pouvez la suivre ici : {{input:Tracking link}}.
6. Retard de livraison — /delay
Bonjour {{input:Name}}, nous sommes désolés du retard de votre commande {{input:Order number}}. La nouvelle date de livraison estimée est le {{input:Date}}.
7. Changement d'adresse — /address
Bonjour {{input:Name}}, nous avons mis à jour l'adresse de livraison de votre commande. Elle arrivera à la nouvelle adresse sans frais supplémentaires.
8. Mauvais article — /wrongitem
Bonjour {{input:Name}}, nous sommes désolés pour cette erreur. Nous vous expédions le bon article aujourd'hui et vous envoyons une étiquette pour retourner l'autre gratuitement.
Paiements et remboursements
9. Remboursement validé — /refund
Bonjour {{input:Name}}, nous avons effectué le remboursement de votre commande {{input:Order number}}. Il apparaîtra sur votre compte sous 3 à 5 jours ouvrés.
10. Double prélèvement — /duplicate
Bonjour {{input:Name}}, nous avons confirmé le double prélèvement et remboursé le montant en double. Désolés pour la gêne occasionnée.
11. Paiement refusé — /declined
Bonjour {{input:Name}}, votre paiement n'a pas pu aboutir. Cela vient généralement de la carte ; essayez un autre moyen de paiement ou contactez votre banque.
12. Facture — /invoice
Bonjour {{input:Name}}, vous trouverez ci-joint la facture de votre achat. Si vous devez modifier des informations de facturation, dites-le-moi et nous corrigerons.
Problèmes techniques
13. Connexion impossible — /login
Bonjour {{input:Name}}, essayez de réinitialiser votre mot de passe via « Mot de passe oublié ? ». Si l'e-mail n'arrive pas, vérifiez votre dossier de spams.
14. Étapes de base — /steps
Bonjour {{input:Name}}, pouvez-vous essayer ces étapes : 1) déconnectez-vous puis reconnectez-vous, 2) videz le cache de votre navigateur, 3) essayez un autre navigateur. Le problème persiste-t-il ?
15. Transmis à l'équipe technique — /escalate
Merci pour ces détails, {{input:Name}}. J'ai transmis votre demande à notre équipe technique avec toutes les informations et je vous tiendrai informé(e).
16. Incident général — /incident
Bonjour {{input:Name}}, nous rencontrons un problème qui touche plusieurs clients. Nous y travaillons déjà et vous préviendrons dès qu'il sera résolu.
Clôture et suivi
17. Problème résolu — /resolved
Parfait, {{input:Name}} ! Ravi que ce soit réglé. Si vous avez besoin d'autre chose, répondez simplement à ce message et nous vous aiderons.
18. Suivi — /followup
Bonjour {{input:Name}}, je reviens vers vous pour savoir si la solution proposée a fonctionné. Pouvons-nous clôturer la demande ?
19. Clôture sans réponse — /close
Bonjour {{input:Name}}, sans nouvelles de votre part, nous clôturons cette demande. Si besoin, répondez simplement et nous la rouvrirons aussitôt.
20. Demander un avis — /feedback
Merci pour votre patience, {{input:Name}}. Auriez-vous 30 secondes ? Dites-nous comment nous nous en sommes sortis ici : {{input:Survey link}}.
Personnaliser les modèles pour qu'ils ne sonnent pas robotiques
- Utilisez toujours le nom du client au début : c'est ce qui change le plus la perception de la réponse.
- Ajoutez une phrase personnelle sur son cas précis avant ou après le modèle.
- Adaptez-vous au ton de votre marque : gardez tous vos modèles uniformément décontractés ou formels.
- Relisez-les tous les quelques mois : si une politique change, mettez le modèle à jour pour que personne n'envoie d'informations obsolètes.
- Donnez à chacun un raccourci simple :
/order,/refundou/resolvedsont bien plus faciles à retenir qu'un numéro.
Utilisez-les comme raccourcis de texte
Copier-coller depuis un document fonctionne, mais c'est lent. Avec un expanseur de texte comme NexoPad, vous enregistrez chaque modèle avec son raccourci et l'insérez en tapant, par exemple, /refund dans Zendesk, Intercom, Gmail ou n'importe quel site.
Les variables comme {{input:Name}} font que NexoPad vous demande la valeur avant l'insertion : vous ne laissez donc jamais un champ vide. Et avec NexoPad Teams, toute votre équipe support partage les mêmes modèles validés, mis à jour instantanément pour tous.
Questions fréquentes
Puis-je utiliser ces modèles gratuitement ?
Oui, vous pouvez les copier et les adapter librement pour votre équipe ou votre entreprise.
Fonctionnent-ils dans Zendesk, Intercom ou Freshdesk ?
Oui. Vous pouvez les coller comme macros dans votre outil de support, ou les enregistrer dans NexoPad et les utiliser comme raccourcis dans n'importe lequel d'entre eux, puisqu'il fonctionne dans tout champ de texte du navigateur.
De combien de modèles une équipe support a-t-elle besoin ?
Commencez par les 10 à 15 situations les plus fréquentes. Mieux vaut quelques modèles bien entretenus qu'une centaine que personne ne relit.
Comment éviter que les réponses paraissent automatiques ?
Utilisez le nom du client, ajoutez une phrase sur son cas précis et vérifiez que le ton des modèles correspond à votre marque.
Publié le 10 octobre 20269 min de lecture
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