Macros y respuestas rápidas en Zendesk e Intercom
Las macros son la forma más rápida de responder en tu herramienta de soporte. Te explicamos cómo funcionan en Zendesk e Intercom y cómo llevarlas al resto de tus herramientas.
Zendesk e Intercom son dos de las herramientas de soporte más usadas, y las dos incluyen macros: respuestas guardadas que insertas en un clic y que, además, pueden cambiar el estado del ticket, asignarlo o etiquetarlo.
En esta guía verás cómo usarlas en cada herramienta, qué conviene incluir en ellas y qué hacer cuando necesitas las mismas respuestas en el correo, el chat o el CRM.
Macros en Zendesk
- Cómo aplicarlas: pulsa Aplicar macro en la barra inferior del ticket y escribe para filtrar, o, en Agent Workspace, escribe
/en el comentario. Las que más usas aparecen primero. - Qué pueden hacer: además de añadir texto, cambiar el estado, la prioridad y otros campos, asignar el ticket, añadir o quitar etiquetas, añadir seguidores y adjuntar archivos.
- Personales o compartidas: cada agente puede crear macros personales; las compartidas las crean los administradores para todo el equipo o para grupos concretos.
- Datos del cliente: admiten marcadores como
{{ticket.requester.first_name}}para poner el nombre automáticamente. - En la mensajería, las macros se envían como texto sin formato.
Macros en Intercom
- Antes se llamaban «respuestas guardadas»: Intercom las renombró como macros cuando les añadió acciones.
- Cómo insertarlas: desde el icono de macros del editor, escribiendo
\o escribiendo#y una palabra de su nombre. - Qué pueden hacer: asignar la conversación, etiquetarla, posponerla, cerrarla, reabrirla o cambiar su prioridad, además de insertar el texto.
- Personalización: puedes añadir datos del cliente, como su nombre, y campos para rellenar en la bandeja nueva.
- Permisos: las macros personales y la edición de macros dependen de los permisos de cada agente.
Cómo escribir buenas macros
- Una macro por situación, con un nombre claro: «Reembolso aprobado», no «Respuesta 3».
- Usa el nombre del cliente con los marcadores de cada herramienta.
- Deja un hueco para personalizar: una frase que el agente complete según el caso.
- Añade las acciones que siempre van juntas, como etiquetar y cambiar el estado.
- Revísalas cada pocos meses y borra las que nadie usa. Tienes ejemplos en nuestras plantillas para atención al cliente.
Las mismas respuestas en todas tus herramientas
Las macros de Zendesk solo funcionan en Zendesk, y las de Intercom solo en Intercom. Pero el soporte no siempre ocurre en un solo sitio: también respondes desde el correo, el chat interno, el CRM o las redes sociales.
Con NexoPad guardas tus respuestas una vez y las insertas con un atajo en cualquier campo de texto del navegador, también dentro de Zendesk o Intercom. Si una respuesta lleva datos que cambian, como el número de factura o el plazo de devolución, NexoPad te los pide antes de insertar. Y si no recuerdas el atajo, escribe // y búscala.
Preguntas frecuentes
¿Qué es mejor, las macros de mi herramienta o NexoPad?
Se complementan. Las macros de Zendesk o Intercom pueden cambiar el ticket (estado, etiquetas, asignación); NexoPad te da las mismas respuestas en todas tus herramientas, no solo en una.
¿NexoPad funciona dentro de Zendesk e Intercom?
Sí. Funciona en cualquier campo de texto del navegador, incluidos los editores de respuesta de Zendesk e Intercom.
¿Puedo compartir las respuestas con mi equipo?
Sí. Con NexoPad Teams compartes una bóveda de plantillas con roles, departamentos y aprobaciones.
¿Y si mi equipo usa IA para responder?
Las dos herramientas tienen funciones de IA según el plan. También puedes usar la IA de NexoPad en cualquier web; te damos ideas en nuestros prompts de IA para atención al cliente.
Publicado el 11 de octubre de 20267 min de lectura
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